Telemarketing Burro

Fonte: Pixabay, 2018

Tem coisa mais irritante do que receber ligações repetitivas e mecanizadas de pessoas lendo scripts em uma tela de computador? Esta é a triste realidade do consumidor brasileiro, que é importunado reiteradas vezes por dia para atender apelos dos mais variados: desde venda de automóveis até cobranças do cartão de crédito. O pior é que, do outro lado da linha, via de regra, encontra-se alguém totalmente despreparado, lendo ipsis litteris exatamente aquilo que veem na telinha de seu sistema de CRM.

Alguns consumidores simplesmente nem atendem mais ligações com DDD de outro estado. Outros adicionam esses números a suas blacklists. Mas a grande maioria dos cidadãos são mesmo obrigados a perder seu tempo atendendo ligações quase sempre inúteis e desnecessárias.

O que fazer para mudar este cenário? A resposta está na inteligência de marketing. Já está mais do que na hora de introduzir um pouco mais de inteligência nos sistemas e, principalmente, nos operadores de call-centers. Esses últimos precisam entender melhor quem está do outro lado da linha. Ligar para quem realmente interessa e possa interessar-se pela proposta. Ter a sensibilidade de escutar mais que falar. Aplicar técnicas de rapport (PNL), enfim, qualificar-se mais para essa desafiadora missão de levar algo de bom a quem está a quilômetros de distância.

Mas, como esperar que isso aconteça se a política de recrutamento e seleção dos operadores de call-center visam basicamente à quantidade em detrimento da qualidade deste profissional? O que esperar de um pull com milhares de pessoas recém-chegadas no mercado de trabalho, em um ambiente de altíssima rotatividade e baixíssimos salários? Isto, claro, sem falar na ausência de uma política de capacitação contínua desses profissionais!

Como vemos, estamos falando de um problema de difícil solução em curto prazo. Apenas a autorregulação do mercado pode, em alguns anos, solver este problema, ainda que a duras perdas por parte do consumidor, que ainda tem o poder de simplesmente não atender o telefone.

Por David Stephen
12/05/2018