Gaps, os inimigos mortais da eficiência empresarial
Informações claras - diálogo eficiente - relação
duradoura. Desde há muitos milênios, nos idos do império romano, a sociedade
passou a valorizar as relações com base em contratos. Em outras palavras,
aquilo que é acertado de "boca", pode ser esquecido, mal-entendido ou
simplesmente não cumprido de forma intencional.
Claro que, no dia a dia
empresarial, não se pode estar formulando e assinando contratos para
absolutamente tudo o que se faz, mas a ausência de instrumentos formais que
norteiem os processos é certamente o grande vilão da falta de eficiência nas
organizações.
Até mesmo as corporações mais modernas e
organizadas pecam em gerar, ainda que involuntariamente, a informalidade em seus
processos. São os chamados “Gaps” processuais. Mas, o que vem a ser um Gap?
Do inglês, podemos traduzir esta palavra como “lacuna”.
Vamos entender melhor com um exemplo simples: imagine que, em determinado
processo de uma faculdade, para o aluno efetuar a sua matrícula, ele precisa
ter se submetido a um exame seletivo. Mas, antes mesmo desse exame, ele deve
ter pago uma taxa de inscrição. Um boleto deve ter sido emitido para que o
candidato pudesse ter comparecido ao local de prova.
Mas, e se, por alguma razão o boleto não tivesse
sofrido uma baixa de quitação e o candidato comparecesse normalmente ao exame?
O que o fiscal de sala poderia fazer para ter certeza de que aquele candidato
realmente efetuou seu pagamento? Pedir a via impressa do boleto? Mandar o
futuro provável aluno de volta para casa? Se não houver nada escrito e devidamente
instruído por parte da instituição, temos um “gap”.
Por incrível que pareça, este simples “gap” tem
sido responsável por inúmeros dissabores e insatisfações por parte dos
estudantes que tentam uma vaga nas instituições de ensino. A falta de clareza
nos procedimentos em situações como esta expõe o funcionário e a instituição a consequências
muitas vezes desastrosas.
Será que é possível eliminarmos todos os gaps das
organizações? Se não, o que se pode fazer para reduzir a incidência de
problemas como este? A resposta está em um dos “P”s do tripé da eficiência
empresarial: Produtos – Processos – Pessoas. Quando o segundo “P” (processos) falha,
o terceiro (pessoas) deve estar muito bem treinado e, principalmente, imbuído de
autonomia para tomar pequenas decisões para suprir os gaps e retroalimentar o
banco de conhecimento da organização.
Em outras palavras, a cada gap remediado, uma nova
lição deve ser aprendida, não apenas pelo colaborador que tomou aquela decisão,
mas pela corporação como um todo, que deverá transformar esses gaps em novos
processos.
Se olharmos ao nosso redor, iremos detectar inúmeros
gaps cometidos por toda sorte de empresas: grandes, pequenas, públicas ou privadas.
Em todas elas, a solução está na auto-aprendizagem organizacional, uma cultura
que depende intrinsecamente da autonomia das pessoas, formando o que a
administração denomina de PDCA (melhoria contínua dos processos – Planejar,
Fazer, Controlar e Ajustar).
Em resumo, sejamos claros, precisos e formais em
tudo, mas, ao mesmo tempo, flexíveis e abertos a aprender com as lições dos gaps,
dando autonomia para os verdadeiros atores desse processo: o capital humano de
nossas organizações!
Por David Stephen, 10/03/2018
Foto: Pixabay (2018)
Foto: Pixabay (2018)
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